Quando o assinante de um ISP percebe que sua conexão está ruim, o caminho mais comum é a abertura de um chamado. O suporte técnico é então acionado e precisa entender o estado da conexão, do CPE, e eventualmente até da rede doméstica do assinante antes de determinar a origem do problema. Esse processo poderia ser automatizado por meio dos protocolos de gerenciamento.
Por exemplo, ao perceber falhas em vídeos por streaming, o assinante pode selecionar uma opção como “Estou com problemas de internet” pelo aplicativo do provedor. Então, uma plataforma de diagnóstico executa verificações automáticas na conexão WAN e no ambiente Wi-Fi; ao identificar que o canal do WiFi em uso está congestionado, a plataforma poderia trocar para um canal com menos uso. Dessa forma, o problema seria solucionado rapidamente sem a necessidade de acionar o suporte técnico.
Protocolos de gerenciamento remoto como TR-069 e TR-369, combinados a modelos de dados padronizados, permitem que provedores não só consultem informações, mas também executem diagnósticos e realizem alterações remotamente. O mesmo conjunto de capacidades, tradicionalmente utilizado pelas equipes técnicas, pode servir de base para novas opções de atendimento e automação.
Em uma arquitetura tradicional, ACSs e USP Controllers servem como base para operações de configuração remota, diagnóstico e resolução de falhas, sendo integrados a ferramentas utilizadas pelas equipes de operação e suporte técnico do provedor. Entretanto, essas capacidades não são disponibilizadas ao assinante.
Uma plataforma de serviços de diagnóstico e configuração permite o ISP integrar aplicações que oferecem ao assinante opções de self-service sem se preocupar com os detalhes de cada CPE ou dos protocolos de gerenciamento.
Operações como “diagnosticar minha conexão”, “criar rede de visitantes” ou “configurar controle parental” podem ser apresentadas para o assinante em um aplicativo, website ou chatbot. Essas operações podem ser automatizadas através de uma plataforma e executadas por meio do gerenciamento remoto.
Isso permite oferecer um atendimento mais eficiente independentemente do nível técnico do suporte, reduzindo a necessidade de técnicos especializados.
O valor do TR-069/TR-369 deixa de estar apenas em acessar remotamente um CPE e passa a estar na capacidade de transformar os recursos já existentes na rede em serviços digitais.
A mesma arquitetura pode oferecer outras funcionalidades self-service. O assinante pode alterar o nome ou a senha da rede Wi-Fi, consultar dispositivos conectados, ou executar novamente um diagnóstico após seguir uma recomendação.
Além disso, caso uma automação não consiga resolver o problema do assinante, um chamado pode ser aberto automaticamente anexando os resultados. Em vez de iniciar o atendimento sem contexto, o suporte pode receber as verificações já executadas, reduzindo etapas de triagem e fornecendo informações mais objetivas sobre o estado da conexão. Isso torna o atendimento mais ágil e preciso.
À medida que o número de informações coletadas aumenta, surge outro desafio: transformar dados técnicos em um diagnóstico compreensível e em uma ação apropriada.
Agentes de IA podem atuar nessa camada, consumindo as informações coletadas pela plataforma e correlacionando diferentes indicadores para produzir explicações e recomendações em linguagem natural tanto para o assinante quanto para o suporte.
Um agente de IA não precisa possuir acesso irrestrito ao CPE nem decidir e aplicar livremente qualquer alteração possível. A plataforma pode expor apenas capacidades previamente definidas e aplicar políticas, permissões e limites antes que qualquer ação seja executada. Dessa forma, a IA atua principalmente como uma camada de interpretação e interação, enquanto a infraestrutura do provedor continua determinando o que pode efetivamente acontecer na rede.
Além do diagnóstico reativo, realizado após a identificação de um problema, mecanismos preditivos podem utilizar métricas de telemetria e padrões de comportamento para identificar condições que tendem a resultar em degradação do serviço.
O passo seguinte é permitir que determinadas situações não sejam apenas identificadas, mas também corrigidas sem depender de uma solicitação explícita do assinante. É nesse contexto que surge o conceito de self-healing: a capacidade de detectar determinadas condições da rede e executar automaticamente uma ação corretiva.
Uma evolução possível é avançar gradualmente, começando pela identificação e recomendação de ações, passando pela execução mediante aprovação humana e, por fim, automatizando apenas operações suficientemente conhecidas e controladas.
Nesse modelo, agentes de IA podem auxiliar na interpretação das informações e na escolha de possíveis ações, enquanto regras, políticas e limites definidos pelo provedor determinam o que pode efetivamente ser executado. Dessa forma, a IA pode inicialmente atuar como apoio ao operador e, à medida que determinadas ações se mostram previsíveis e seguras, parte delas pode ser incorporada a fluxos automatizados de self-healing.
TR-069 e TR-369 podem fazer mais do que a configuração remota de CPEs. Integrados às aplicações do provedor, eles podem servir de base para que o próprio assinante identifique problemas, execute diagnósticos e realize ações simples sem acionar o suporte técnico.
A adição de camadas de automação e agentes de IA amplia essa possibilidade ao transformar métricas técnicas em diagnósticos mais compreensíveis, recomendações e, quando apropriado, ações controladas.
A evolução dos serviços de self-service pode ser gradual, porém disponibilizar diagnósticos confiáveis e ações de self-service já transforma a maneira como o provedor utiliza as capacidades existentes nos CPEs e cria uma base para níveis maiores de automação no futuro.
A Venko atua na integração entre CPEs, protocolos de gerenciamento e plataformas de software, permitindo que provedores transformem essas capacidades em serviços de diagnóstico, self-service e automação para seus assinantes.
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Fonte: Venko
